レンタル会社向けCRM:問い合わせ・顧客・リピート受注の管理

レンタル会社にCRMが必要かと尋ねると、多くの経営者は「はい」と答えます。しかしその後、彼らが説明するのは、この言葉が通常意味するものよりもずっと小規模なものです。彼らが求めているのは、案件ステージや成約確率、売上予測を伴う営業パイプラインではありません。実際に欲しいのはもっとシンプルなことです。電話が鳴ったときに、誰からの電話か、その顧客が前回何をレンタルしたか、未払いの請求書がないか、そして今月ほかに何か必要かを尋ねる価値があるかどうかを把握することです。

このギャップは重要です。多くのレンタル会社は、レンタルソフトウェアとは別にフル機能のCRMシステムを購入する、あるいは構築しようとした末、実際に必要だったものの大半が、レンタルシステムが毎日生成する注文データの中にすでに存在していたことに気づきます。レンタル会社では、顧客レコードと注文履歴は事実上同じものです。これらを二つの別々のシステムに分けても、顧客について二つの視点が得られるわけではなく、どちらも確実に最新とは言えない不完全な二つのバージョンが生まれるだけです。

多くのCRMソフトウェアは、営業チームの業務を中心に設計されています。見込み客をパイプラインに沿って進める――最初の接触から適格リード、提案、そして成約まで――その過程のすべてのメール、電話、面談を記録します。レポートは案件の金額、ステージ間の転換率、四半期の売上予測を中心に構築されます。マーケティングも並行して動き、営業担当が電話を取るよりも前に、メールキャンペーンを実施し、エンゲージメントに応じてリードにスコアを付けます。

これは、検討に時間をかける、しばしば一度限りの購入を扱う企業――エンタープライズソフトウェア、設備投資、長い営業サイクルと複数の意思決定者を説得する必要のある専門サービスなど――には適したツールです。しかしレンタル会社には合いにくい面があります。なぜなら中心となる関係は「このリードは成約するか」ではなく、「この既存顧客は再び当社からレンタルしてくれるか」だからです。営業CRMで「案件」としてカウントされる活動の大半は、レンタル会社ではすでに一つの取引です。問い合わせが見積もりになり、見積もりが注文になり、その一連のサイクルが数週間のうちに繰り返されることもあります。

レンタル会社をパイプライン向けに設計されたソフトウェアに無理に当てはめることの実質的なコストは、作業の二重化です。誰かが問い合わせをCRMに記録し、それを実際に処理するために同じ顧客と注文をレンタルシステムに再入力し、さらに注文が変更されれば両方を更新することを覚えておかなければなりません。小規模なレンタル会社は、数か月のうちにCRMの手順を放棄することが多いですが、それはソフトウェアが悪いからではなく、「この見込み客はファネルのどこにいるか」という、事務所が実際には尋ねていない問いに答えてしまっているからです。

レンタル会社にとって、顧客関係管理の役に立つ形は、営業パイプラインよりもよく整理されたファイリングキャビネットに近いものです。顧客ごとに一つのレコードがあり、その連絡先、これまでのすべての注文、その注文に紐づく契約書や書類、そして電話に出た誰もが一目で把握できるだけの十分な履歴が含まれています。

これが、Renttixに組み込まれた顧客関係ツールの形です。顧客アカウントが自身の注文履歴を伴って存在し、誰かが手作業でレンタルシステムと同期させ続けなければならない別個のデータベースではありません。顧客が延長やレンタル、請求書について問い合わせるために電話をかけてきたとき、対応する人は相手が誰かを把握するためのヒアリングを行う必要がなく、注文履歴はすでに目の前のレコードに紐づいています。

これは小さなことのように聞こえるかもしれませんが、その逆――誰かがメモを記録することを思い出したときだけ更新される独立したCRMが、その存在すら知らないレンタルシステムの隣にある状態――を経験したことがあれば、その違いがわかるはずです。

レンタルは、リピートビジネスを人為的に作り出す必要のない数少ない業種の一つです。それは仕事の進み方そのものに組み込まれています。ある現場が終われば、別の現場が始まります。工具が摩耗したり、証明書の有効期限が切れたりすれば交換が必要になります。ある現場が片付けられ、2キロ先で同じ機材を必要とする新しい現場が始まります。機材への需要はそれ自体で回帰してきます。問題は、レンタル会社の誰かが、顧客が再びそれを必要とするタイミングに気づいているかどうかです。

これは営業パイプラインが解決する問題とは異なります。誰も、いつかブレーカーや発電機が欲しくなるかもしれないと説得される必要はありません。彼らの仕事が繰り返しそれを必要とするため、すでにそれを知っています。彼らが必要としているのは、次の現場が始まる瞬間にたまたま真っ先に思い浮かぶ業者であり、それは主に、最後にフォローアップしたのが誰かに左右されるのであって、最高のマーケティングキャンペーンを実施したのが誰かには左右されません。

例えば(あくまで説明のための例ですが)、最も優良な顧客が、実は誰からもフォローアップされていない顧客であるような建設機械レンタル会社を想像してみてください。土木工事の請負業者が、担当する現場ごとにブレーカーとミニ油圧ショベルをレンタルし、期日どおりに支払い、決して不満を言うことがありません。そしてこの関係からはサポートチケットも苦情も一切生まれないため、レンタル会社の誰も、その請負業者の次の現場が始まろうとするときに自発的に電話をかけません。次のレンタルは、たまたま最初に電話をかけてきた業者のものになり、それは必ずしも従来の取引先とは限りません。

これはまさに、Renttixのリピート受注インテリジェンスが捉えるために作られたものです。これは顧客の注文パターンを見て、誰がリピート注文の期限を過ぎているか、あるいは自発的な電話に値するかを浮かび上がらせます。それを誰かがたまたま思い出すことに任せるのではなく。これは営業担当の判断力に取って代わるものではありませんが、静かに忠実な顧客が、何のトラブルも起こさなかったという理由だけで忘れられてしまうことを防ぎます。

専用CRMは、ナーチャリングシーケンスとマーケティングオートメーション――スケジュール化されたメール、エンゲージメントスコアリング、ドリップキャンペーン――によって、継続的な関係構築を担います。Renttixの答えはより小規模で直接的であり、レンタル会社で実際に起こる場面を中心に構築されています。

誰も覚えておく必要のない、自動でフォローアップするリマインダー

リマインダーは、未払いの請求書をフォローアップしたり、再署名が必要な契約書にフラグを立てたり、機材を返却期限前に顧客に知らせたりすることができます。事務所のチームの誰かが、誰にフォローアップすべきかを頭の中でリスト化しておく必要はありません。これらは自動化ルールであるため、本番稼働の前にドライランでテストでき、変更が意図どおりに機能しない場合は以前のバージョンに戻すことができます。実際の顧客に対してその場で編集し、うまくいくことを願うのではなく。

ロイヤルティ階層とレビュー依頼

ロイヤルティ階層は、リピート顧客に自分たちが大切にされていると感じてもらう理由を与え、レビュー依頼は、経験がまだ新しいうちに――仕事が終わった時点で――フィードバックを求めます。誰かが数週間後に尋ねることを思い出すのを当てにするのではなく。これらのいずれも、優れたアカウントマネージャーが個人的に築く関係に取って代わるものではありませんが、基本的なフォローアップが、忙しい一日における誰かの記憶に完全に依存することがなくなります。この両方は、リマインダーやリピート受注インテリジェンスとともに、Renttixのグロース&オートメーションツールに含まれています。

最良の関係管理の一部は、単に顧客が電話をかける必要のある理由を取り除くことにあります。Renttixのカスタマーポータルは、顧客に、進行中の注文と現在現場にある機材を確認したり、請求書を支払ったり、レンタル終了時の引き取りを依頼したり、契約書に署名したり、保存済みのカードを管理したりできる場所を提供します。事務所の誰かが手が空くのを待つ必要はありません。

これはリピート受注インテリジェンスが重要である理由と同じ理由で重要です。関係管理はより多くの接触を意味すると考えがちですが、多くの顧客にとってそれは何よりも摩擦の少なさを意味します。夜9時に留守番電話にメッセージを残すことなく請求書を精算したり引き取りを依頼したりできる請負業者は、営業時間内に電話をかけて折り返しを待たなければならない相手よりも、その関係についてより良い体験をしています。従来のCRMの意味で、誰も何かを「管理」していなくてもです。

これらすべては、レンタル会社が独立したCRMを決して必要としないということを意味するわけではありません。新規顧客を追う大規模な営業チームを運営していたり、メール、SNS、有料キャンペーンにわたる本格的なマルチチャネルマーケティング活動を行っていたり、「見積もりから注文まで」をはるかに超える営業パイプラインを追跡していたりする場合、専用CRMはその仕事をどのレンタルシステムよりもうまくこなし続けます。まさにそのために作られているからです。

そうした状況にあるほとんどのレンタル会社にとって、現実的な答えは、一方のシステムを選んでもう一方を捨てることではありません。注文と顧客のデータをそれが生成される場所であるレンタルシステム内でライブに保ち、営業・マーケティングチームがすでに使っているCRMと同期させることです。RenttixはHubSpot連携を通じてこれを実現しており、HubSpotで作業する営業チームが古いエクスポートデータに頼ることなく、レンタルシステムが各顧客の注文の本当の最新の状況を保持できます。

これらのうちどれだけが実際に必要なのか、そしてレンタルシステムが保有する顧客・注文データによってすでにどれだけカバーされているのかを見極めようとしているなら、一度話してみる価値があります。貴社の場合にどうなるかを一緒に確認するために、お問い合わせいただけます。