CRM สำหรับบริษัทให้เช่า: การจัดการคำสอบถาม ลูกค้า และธุรกิจซ้ำ

ลองถามธุรกิจให้เช่าว่าต้องการ CRM หรือไม่ เจ้าของกิจการส่วนใหญ่จะตอบว่าต้องการ — แล้วจึงอธิบายถึงสิ่งที่เล็กกว่าความหมายทั่วไปของคำนี้มาก พวกเขาไม่ได้ต้องการเซลส์ไปป์ไลน์ที่มีขั้นตอนของดีล ความน่าจะเป็นในการปิดการขาย และการคาดการณ์รายได้ สิ่งที่พวกเขาต้องการจริง ๆ นั้นเรียบง่ายกว่านั้น: เมื่อโทรศัพท์ดังขึ้น รู้ว่าใครโทรมา ลูกค้ารายนั้นเช่าอะไรไปครั้งล่าสุด มีใบแจ้งหนี้ที่ยังค้างอยู่หรือไม่ และคุ้มหรือไม่ที่จะโทรกลับไปถามว่าเดือนนี้ต้องการอะไรเพิ่มเติมหรือเปล่า

ช่องว่างนี้สำคัญ ธุรกิจให้เช่าจำนวนมากลงเอยด้วยการซื้อ หรือพยายามสร้างระบบ CRM แบบเต็มรูปแบบควบคู่ไปกับซอฟต์แวร์ให้เช่าของตน แล้วก็พบว่าสิ่งที่พวกเขาต้องการจริง ๆ ส่วนใหญ่มีอยู่แล้วในข้อมูลคำสั่งซื้อที่ระบบให้เช่าของพวกเขาสร้างขึ้นทุกวัน ในธุรกิจให้เช่า ข้อมูลลูกค้าและประวัติคำสั่งซื้อนั้น แท้จริงแล้วเป็นสิ่งเดียวกัน การแบ่งแยกสิ่งเหล่านี้ออกเป็นสองระบบไม่ได้ทำให้ได้มุมมองสองแบบเกี่ยวกับลูกค้า — แต่กลับได้เวอร์ชันที่ไม่สมบูรณ์สองเวอร์ชัน ซึ่งไม่มีเวอร์ชันไหนที่อัปเดตได้อย่างน่าเชื่อถือ

ซอฟต์แวร์ CRM ส่วนใหญ่ถูกออกแบบขึ้นรอบ ๆ งานของทีมขาย: การผลักดันผู้มุ่งหวังให้เคลื่อนผ่านไปป์ไลน์ ตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกไปจนถึงลีดที่ผ่านคุณสมบัติ ไปจนถึงข้อเสนอ ไปจนถึงดีลที่ปิดสำเร็จ พร้อมติดตามทุกอีเมล ทุกสาย และทุกการประชุมตลอดทาง การรายงานผลถูกสร้างขึ้นรอบมูลค่าดีล อัตราการแปลงระหว่างขั้นตอน และรายได้ที่คาดการณ์ไว้สำหรับไตรมาสนั้น การตลาดทำงานคู่ขนานไปด้วย โดยรันแคมเปญอีเมลและให้คะแนนลีดตามระดับการมีส่วนร่วม ก่อนที่พนักงานขายจะยกหูโทรศัพท์ด้วยซ้ำ

นี่คือชุดเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจที่ขายสินค้าที่ต้องพิจารณาอย่างรอบคอบ ซึ่งมักเป็นการซื้อเพียงครั้งเดียว — ซอฟต์แวร์องค์กร อุปกรณ์ทุน บริการเฉพาะทางที่มีวงจรการขายยาวนานและมีผู้มีอำนาจตัดสินใจหลายคนที่ต้องโน้มน้าว แต่มันเหมาะสมน้อยกว่าสำหรับธุรกิจให้เช่า ซึ่งความสัมพันธ์หลักไม่ใช่ 'ลีดนี้จะเปลี่ยนเป็นลูกค้าหรือไม่' แต่เป็น 'ลูกค้าที่มีอยู่แล้วรายนี้จะเช่าจากเราอีกหรือไม่' กิจกรรมส่วนใหญ่ที่จะถูกนับเป็น 'ดีล' ใน CRM ฝ่ายขายนั้น ในธุรกิจให้เช่าถือเป็นธุรกรรมไปแล้ว: คำสอบถามกลายเป็นใบเสนอราคา ใบเสนอราคากลายเป็นคำสั่งซื้อ และวงจรทั้งหมดนี้อาจเกิดซ้ำได้ภายในไม่กี่สัปดาห์

ต้นทุนที่แท้จริงของการบังคับให้ธุรกิจให้เช่าใช้ซอฟต์แวร์ที่ออกแบบมาสำหรับไปป์ไลน์ คือการทำงานซ้ำซ้อน ต้องมีใครสักคนบันทึกคำสอบถามลงใน CRM จากนั้นต้องกรอกข้อมูลลูกค้าและคำสั่งซื้อเดิมซ้ำอีกครั้งลงในระบบให้เช่าเพื่อดำเนินการจริง แล้วยังต้องจำให้ได้ว่าต้องอัปเดตทั้งสองระบบหากคำสั่งซื้อเปลี่ยนแปลง ธุรกิจให้เช่าขนาดเล็กมักจะเลิกใช้ขั้นตอน CRM ภายในไม่กี่เดือน ไม่ใช่เพราะซอฟต์แวร์ไม่ดี แต่เพราะมันตอบคำถามที่ว่า — ผู้มุ่งหวังรายนี้อยู่ตรงไหนในฟันเนล — ซึ่งไม่ใช่คำถามที่ทางออฟฟิศกำลังถามอยู่จริง ๆ

สำหรับธุรกิจให้เช่า รูปแบบที่มีประโยชน์ของการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้านั้นใกล้เคียงกับตู้เก็บเอกสารที่จัดระเบียบอย่างดีมากกว่าเซลส์ไปป์ไลน์: ข้อมูลหนึ่งรายการต่อลูกค้าหนึ่งราย ประกอบด้วยผู้ติดต่อของพวกเขา คำสั่งซื้อทุกรายการที่เคยทำ สัญญาและเอกสารที่แนบมากับคำสั่งซื้อเหล่านั้น และประวัติที่มากพอให้ใครก็ตามที่รับสายสามารถเห็นภาพรวมได้ในทันที

นี่คือรูปแบบของเครื่องมือบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าที่ฝังอยู่ใน Renttix: บัญชีลูกค้าที่พกพาประวัติคำสั่งซื้อของตัวเองไปด้วย แทนที่จะเป็นฐานข้อมูลแยกต่างหากที่ต้องมีใครสักคนคอยซิงค์ด้วยมือให้ตรงกับระบบให้เช่า เมื่อลูกค้าโทรมาสอบถามเรื่องการต่ออายุการเช่าหรือสอบถามเกี่ยวกับใบแจ้งหนี้ พนักงานที่รับสายไม่จำเป็นต้องทำการสัมภาษณ์เพื่อค้นหาว่ากำลังคุยกับใคร — ประวัติคำสั่งซื้อถูกแนบไว้กับข้อมูลที่อยู่ตรงหน้าพวกเขาอยู่แล้ว

เรื่องนี้อาจฟังดูเป็นรายละเอียดเล็กน้อย จนกว่าคุณจะเคยเจอสถานการณ์ตรงข้าม: CRM แบบแยกต่างหากที่จะอัปเดตก็ต่อเมื่อมีใครสักคนนึกขึ้นได้ว่าต้องจดบันทึกไว้ อยู่ข้าง ๆ ระบบให้เช่าที่ไม่รู้เลยว่า CRM นั้นมีอยู่

ธุรกิจให้เช่าเป็นหนึ่งในไม่กี่ภาคธุรกิจที่ไม่จำเป็นต้องสร้างธุรกิจซ้ำขึ้นมาเอง — มันฝังอยู่ในวิธีการทำงานอยู่แล้ว งานหนึ่งเสร็จสิ้นแล้วอีกงานก็เริ่มต้นขึ้น เครื่องมือชิ้นหนึ่งสึกหรอ หรือใบรับรองหมดอายุและต้องเปลี่ยนใหม่ ไซต์งานหนึ่งเคลียร์เสร็จ และไซต์ใหม่เปิดขึ้นห่างออกไปสองกิโลเมตรซึ่งต้องการอุปกรณ์แบบเดียวกัน ความต้องการอุปกรณ์จะกลับมาเองโดยธรรมชาติ คำถามคือมีใครในบริษัทให้เช่าสังเกตเห็นหรือไม่ว่าลูกค้ากำลังจะต้องการมันอีกครั้งเมื่อใด

นี่เป็นปัญหาที่แตกต่างจากปัญหาที่เซลส์ไปป์ไลน์แก้ไข ไม่มีใครต้องถูกโน้มน้าวว่าสักวันหนึ่งพวกเขาอาจต้องการเครื่องเจาะทำลายหรือเครื่องปั่นไฟ — พวกเขารู้อยู่แล้ว เพราะงานของพวกเขาต้องการสิ่งเหล่านี้ซ้ำแล้วซ้ำเล่า สิ่งที่พวกเขาต้องการคือซัพพลายเออร์ที่บังเอิญเป็นรายแรกที่นึกถึงในช่วงเวลาที่งานถัดไปเริ่มต้นขึ้น และนั่นส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับว่าใครติดตามผลเป็นรายล่าสุด ไม่ใช่ใครที่ทำแคมเปญการตลาดที่ดีที่สุด

ตัวอย่างเพื่อประกอบความเข้าใจ ลองนึกภาพบริษัทให้เช่าเครื่องจักรก่อสร้างที่ลูกค้าที่ดีที่สุดของบริษัทกลับกลายเป็นรายที่ไม่มีใครติดตามผลเลยอย่างเงียบ ๆ ผู้รับเหมางานดินเช่าเครื่องเจาะทำลายและรถขุดขนาดเล็กสำหรับทุกงานที่ทำ จ่ายเงินตรงเวลา และไม่เคยบ่นเลย — และเพราะไม่มีสิ่งใดในความสัมพันธ์นั้นสร้างตั๋วซัพพอร์ตหรือข้อร้องเรียน จึงไม่มีใครในบริษัทให้เช่าที่โทรหาเชิงรุกเมื่องานถัดไปของผู้รับเหมารายนั้นกำลังจะเริ่มต้น การเช่าครั้งถัดไปจึงตกไปเป็นของซัพพลายเออร์รายใดก็ตามที่บังเอิญโทรมาก่อน ซึ่งไม่ใช่รายเดิมเสมอไป

นี่คือสิ่งที่ระบบตรวจจับคำสั่งซื้อซ้ำ ของ Renttix ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อจับตาดูโดยเฉพาะ: มันดูรูปแบบการสั่งซื้อของลูกค้าและแสดงให้เห็นว่าใครที่เลยกำหนดสำหรับคำสั่งซื้อซ้ำ หรือคุ้มค่าที่จะโทรหาเชิงรุก แทนที่จะปล่อยให้ขึ้นอยู่กับว่าใครบังเอิญจำได้ มันไม่ได้มาแทนที่วิจารณญาณของพนักงานขาย แต่ช่วยป้องกันไม่ให้ลูกค้าที่ภักดีอย่างเงียบ ๆ กลายเป็นคนที่ถูกลืม เพียงเพราะพวกเขาไม่เคยสร้างปัญหาใด ๆ เลย

CRM แบบเฉพาะทางจะดูแลความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องด้วยลำดับการดูแลรักษาความสัมพันธ์และระบบการตลาดอัตโนมัติ — อีเมลที่ตั้งเวลาไว้ การให้คะแนนการมีส่วนร่วม แคมเปญแบบหยดน้ำ คำตอบของ Renttix นั้นเล็กกว่าและตรงไปตรงมามากกว่า ถูกสร้างขึ้นรอบช่วงเวลาที่เกิดขึ้นจริงในธุรกิจให้เช่า

การแจ้งเตือนอัตโนมัติที่ติดตามผลโดยไม่ต้องมีใครจำต้องจำเอง

การแจ้งเตือนสามารถติดตามใบแจ้งหนี้ที่ค้างชำระ ตั้งค่าสถานะสัญญาที่ต้องเซ็นใหม่ หรือกระตุ้นให้ลูกค้าทราบก่อนที่อุปกรณ์จะต้องส่งคืนเมื่อสิ้นสุดการเช่า — โดยไม่ต้องให้ใครในทีมออฟฟิศต้องจดจำรายชื่อในหัวว่าต้องติดตามใครบ้าง เนื่องจากสิ่งเหล่านี้เป็นกฎการทำงานอัตโนมัติ จึงสามารถทดสอบด้วยการรันแบบจำลองก่อนที่จะเปิดใช้งานจริง และย้อนกลับไปยังเวอร์ชันก่อนหน้าได้หากการเปลี่ยนแปลงใดไม่ทำงานตามที่ตั้งใจไว้ แทนที่จะแก้ไขสด ๆ กับลูกค้าจริงแล้วหวังว่าจะออกมาดี

ระดับความภักดีและคำขอรีวิว

ระดับความภักดีให้เหตุผลแก่ลูกค้าประจำในการรู้สึกว่าตนเองได้รับการเห็นคุณค่า และคำขอรีวิวจะขอความคิดเห็นในช่วงเวลาที่งานเสร็จสิ้นพอดี — ขณะที่ประสบการณ์ยังสดใหม่อยู่ — แทนที่จะพึ่งพาให้ใครสักคนจำได้ว่าต้องถามในอีกหลายสัปดาห์ต่อมา ไม่มีสิ่งใดในนี้ที่มาแทนที่ความสัมพันธ์ที่ผู้จัดการบัญชีที่ดีสร้างขึ้นด้วยตนเอง แต่มันหมายความว่าการติดตามผลขั้นพื้นฐานจะไม่ขึ้นอยู่กับความจำของใครสักคนในวันที่ยุ่งวุ่นวายทั้งหมด ทั้งสองอย่างนี้เป็นส่วนหนึ่งของเครื่องมือด้านการเติบโตและระบบอัตโนมัติ ของ Renttix ควบคู่ไปกับการแจ้งเตือนและระบบตรวจจับคำสั่งซื้อซ้ำ

ส่วนหนึ่งของการบริหารความสัมพันธ์ที่ดีที่สุด คือการกำจัดเหตุผลที่ลูกค้าจำเป็นต้องโทรเข้ามาออกไปเลย พอร์ทัลลูกค้า ของ Renttix มอบพื้นที่ให้ลูกค้าตรวจสอบคำสั่งซื้อที่กำลังดำเนินอยู่และอุปกรณ์ที่อยู่ในไซต์งานขณะนั้น ชำระใบแจ้งหนี้ ขอให้มารับสินค้าเมื่อสิ้นสุดการเช่า เซ็นสัญญา หรือจัดการบัตรที่บันทึกไว้ — ทั้งหมดนี้โดยไม่ต้องรอให้มีใครในออฟฟิศว่าง

เรื่องนี้สำคัญด้วยเหตุผลเดียวกับที่ระบบตรวจจับคำสั่งซื้อซ้ำสำคัญ: เป็นเรื่องง่ายที่จะสันนิษฐานว่าการบริหารความสัมพันธ์หมายถึงการติดต่อที่มากขึ้น แต่สำหรับลูกค้าจำนวนมาก มันหมายถึงความยุ่งยากที่น้อยลงเป็นหลัก ผู้รับเหมาที่สามารถชำระใบแจ้งหนี้หรือขอให้มารับสินค้าตอนสามทุ่มโดยไม่ต้องฝากข้อความเสียงไว้ จะได้รับประสบการณ์ความสัมพันธ์ที่ดีกว่าคนที่ต้องโทรในช่วงเวลาทำการแล้วรอให้มีคนโทรกลับ — แม้ว่าในความหมายดั้งเดิมของ CRM จะไม่มีใคร 'บริหารจัดการ' อะไรเลยก็ตาม

ทั้งหมดนี้ไม่ได้หมายความว่าธุรกิจให้เช่าจะไม่มีวันต้องการ CRM แบบแยกต่างหาก หากคุณบริหารทีมขายขนาดใหญ่ที่ไล่ล่าลูกค้าใหม่ ดำเนินการด้านการตลาดหลายช่องทางอย่างจริงจังผ่านอีเมล โซเชียลมีเดีย และแคมเปญแบบเสียเงิน หรือติดตามเซลส์ไปป์ไลน์ที่ไปไกลกว่า 'ใบเสนอราคาสู่คำสั่งซื้อ' มาก CRM แบบเฉพาะทางก็ยังคงทำหน้าที่นั้นได้ดีกว่าระบบให้เช่าใด ๆ เพราะนั่นคือสิ่งที่มันถูกสร้างขึ้นมาเพื่อทำโดยเฉพาะ

คำตอบเชิงปฏิบัติสำหรับธุรกิจให้เช่าส่วนใหญ่ในสถานการณ์นั้นไม่ใช่การเลือกระบบใดระบบหนึ่งแล้วทิ้งอีกระบบไป แต่คือการรักษาข้อมูลคำสั่งซื้อและลูกค้าให้เป็นข้อมูลสดในระบบให้เช่า ซึ่งเป็นที่ที่ข้อมูลเหล่านั้นถูกสร้างขึ้น แล้วซิงค์ข้อมูลเข้ากับ CRM ที่ทีมขายและการตลาดใช้งานอยู่แล้ว Renttix ทำสิ่งนี้ผ่านการซิงค์กับ HubSpot เพื่อให้ทีมขายที่ทำงานใน HubSpot ไม่ต้องพึ่งข้อมูลส่งออกที่ล้าสมัย ในขณะที่ระบบให้เช่ายังคงรักษาภาพที่แท้จริงและเป็นปัจจุบันของคำสั่งซื้อของลูกค้าแต่ละราย

หากคุณกำลังพยายามหาคำตอบว่าคุณต้องการสิ่งเหล่านี้มากแค่ไหนจริง ๆ — และข้อมูลลูกค้าและคำสั่งซื้อที่ระบบให้เช่าของคุณมีอยู่แล้วครอบคลุมมากแค่ไหน — ก็คุ้มค่าที่จะพูดคุยกันเรื่องนี้ คุณสามารถติดต่อเราเพื่อพูดคุยว่าสิ่งนี้จะเป็นอย่างไรสำหรับธุรกิจของคุณ