租赁管理软件的未来:自动化、人工智能、远程信息处理与互联运营

在过去十年的大部分时间里,购买租赁管理软件主要意味着用别的东西取代纸张。以前需要填写纸质合同、单独打印发票、用白板追踪设备的租赁柜台,如今转向了屏幕:报价录入一个系统,合同由模板生成,发票在会计软件中开具,而这套软件仍需要有人手动告诉它该收多少钱。这是实实在在的进步——因字迹难辨或单据遗失造成的错误明显减少——但这在很大程度上只是在每个现有环节前面加上一块屏幕,而没有改变这些环节彼此之间的关系。报价、合同、调度和账单往往仍是各自独立的阶段,常常由不同的工具分别处理,由一个人或一张电子表格负责把信息从一个环节搬到下一个环节。

取而代之的故事,与其说是数字化,不如说是互联。如今,一家租赁企业期望其调度看板、账单和设备记录能够反映同一个事实,而无需有人分别去更新每一处——在柜台录入的订单,应该能够直接送达调度、账单和库存可用性,而无需二次录入。设备本身也越来越成为这幅图景的一部分:如今越来越多的机械设备出厂时就内置了某种联网能力,能够自行向系统报告其位置、使用时长或基本状态,而不再完全依赖有人拿着写字板在场地里巡查。

这一切都不是一次戏剧性的飞跃。它是一个方向,而非终点,并且大多体现在一些不起眼的细节上:重复的电子表格变少了,一天结束时需要在本应一致的系统之间做的对账变少了,那些仅仅因为两个系统无法互通而存在的工作也变少了。本文将从四个方面审视这一实际正在发生的变化:人工重复录入的退场、联网设备的普及、人工智能实际扮演的更为克制的角色,以及将以上三者联系在一起的更宏观的"互联运营"理念。

租赁办公室日常工作中很大一部分,其实从来都不是关于把设备租出去这件事本身——而是关于把一些系统原本就应该已经知道的事情,重新告诉这些系统一遍。在柜台确认的订单,会被重新录入送货单。送货单会在一天结束时与司机的纸质记录核对。已完成的工作又会第三次录入发票。这些工作都不需要什么判断力,需要的只是有人把同样那几项信息——客户、货品、日期、价格——从一个地方准确无误地搬到另一个地方,不能出错。这类工作做起来枯燥,检查起来也乏味,而这恰恰是过去几年软件一直在努力去掉、而不仅仅是加快的那类任务。

这里的行业趋势是真实存在的,而不是一句承诺:如今,越来越多这种交接工作,正在直到最近还彼此独立的系统之间自动完成。一个简单且可核实的例子,就是货物离开场地之后发生的事情。以前,客户问"我的货送到哪儿了",往往意味着要打电话给调度部门,而调度部门又得再打电话或用对讲机联系司机才能弄清楚。Renttix 的配送体验功能会自动生成预计到达时间,并向客户提供实时追踪链接,调度员无需再充当客户和司机之间的中间人。同样的逻辑也适用于周期性租赁:与其让人每周或每月手动重新创建同一份订单,一次设置好的排期可以自行持续运行,自动生成下一份订单,无需有人从头重新录入。

这一切都没有把判断力从业务中拿走——依然是人在定价,依然是人在处理各种例外情况,依然是人在接听那些不符合常规模式的电话。消失的,是这种判断力之下那层重复性的工作:重新录入、重新核对,以及那些仅仅是为了把信息从一个地方搬到另一个地方而存在的电话。这可以公允地概括出,目前租赁软件中的自动化究竟在哪些地方真正体现出价值——不是替人做决定,而是去掉那些过去围绕着某个人早已做出的决定而存在的手动步骤。

十年前,远程信息处理(telematics)——安装在设备上、向系统报告位置、使用情况或状态的传感器——在很大程度上只是那些能够承担为每台机器加装硬件成本的大型车队才用得起的东西。这种情况是逐渐改变的,而不是突然发生的:如今越来越多的设备出厂时就已经内置了某种联网能力,而硬件和数据流量的成本也已降到足够低,使得为设备配备或指定这种能力,对于中等规模的租赁企业来说,也变成了一件更为普通的决定。这是一个公允、笼统的观察,说明设备市场本身发生了怎样的转移,与任何特定的软件供应商都无关。

远程信息处理真正能为租赁企业提供的东西相当具体:知道某件设备实际所在的位置,它实际运行了多少小时,有时还能了解其基本状态或故障方面的数据,而无需有人亲自跑一趟去检查。这在一些直接的方面很有用——追回逾期未还的设备,按实际使用情况而非估算来准确开票,在某台机器让客户失望之前发现它需要维护。这一切都不需要用到"智能设备"这一名号下讨论的更为推测性的部分,比如预测性故障建模;仅凭基础版本——知道某样东西在哪里、被使用得有多重——就已经能够自行回答大部分日常问题。

Renttix 并不生产或安装远程信息处理硬件——这一部分属于设备制造商以及制造传感器的远程信息处理供应商。人们可以合理期待一套租赁系统去做的,是在这些数据已经存在的地方接收它们,并把它们与企业已经跟踪的其他一切放在一起使用:一台联网机器的实时位置和使用情况,与其租赁历史、下一次保养日期以及当前客户并列显示,而不是放在一个需要经理单独查看的独立远程信息处理门户中。这就是联网设备如今在租赁软件中所呈现出的实际形态——利用设备已经产生的数据,而不是去发明新的硬件。

在这场讨论中,人工智能是最容易招致夸大说法的部分,因此这里有必要刻意保持克制,而不是重复一遍推销说辞。关于人工智能在租赁软件中究竟能在哪些方面真正提供帮助,以及哪些说法已经超出了现实,另有一篇更详细、专门的文章加以讨论;这里值得重复的是那个简短的结论,而不是重新展开论证。

能够站得住脚的区分,与软件领域其他任何地方都一样重要:人工智能是在利用已经存在的数据回答一个问题,还是在执行一个会改变某些东西的动作。Renttix 的人工智能助手主要属于回答问题这一类——你可以用日常语言向它提问,它会从实时业务数据中提取答案返回给你,同时严格遵守现有的权限设置;在被要求时,它也可以创建报价之类的记录。Renttix 的人工智能运营代理在起草工作方面更进一步,但它们是可选启用的功能,会将拟议的操作排入队列等待人工审批,而不是在无人监督的情况下直接执行——这更像是一位同事在准备一份等待签字确认的材料,而不是一套无人看管、自行运转的软件。

这是一种比"自主人工智能"更为有限的说法,而且是刻意如此,值得对任何暗示并非如此的供应商——包括本文所述的这一家——保持怀疑。整个行业中更值得关注的变化,并不是人工智能独自行动,而是它建立在本文其他部分所描述的互联数据之上,因为一个能够回答问题的助手,其用处大小取决于它究竟能在报价、调度、账单和设备记录之间实际看到多少数据。

把前面三节的内容放在一起,就会浮现出一个共同的底层理念:租赁软件正在朝着这样一种模式发展——报价、调度、账单和设备数据自动互相通报,而不再各自存放在需要有人手动核对的独立信息孤岛中。这就是"互联运营"在实践中的含义——它不是某一项单独的功能,而是一套系统构建方式所具备的一种特性:柜台录入的订单是否无需重新录入就能真正送达调度和账单环节;接电话的人是否能看到一次配送的真实状态;在现场采集的设备数据,是否真的能够到达经理正在查看的那份记录。

Renttix 的配送体验与物流智能功能是这一理念在当下生产环境中的一个相当具体的体现,而不是对未来的一句承诺。在订单录入时自动生成路线建议、面向客户的实时追踪无需调度员通过电话转达更新信息,以及在多个仓库之间更新可用库存的仓库间库存调拨——在这些功能描述的背后,每一项都遵循着同一种模式:在企业某一部分产生的信息,无需任何手动步骤,就能立即在另一部分被使用。

整个行业的发展方向总体上是朝着更多这样的能力前进,而不是更少——买家越来越期望一套租赁系统的各个模块表现得像一个单一的互联系统,而不是一堆恰好共用一个登录界面的独立工具的集合。这是一个公允、笼统的观察,而不是一种具体的预测:它描述的是当今租赁软件在构建和销售方式上正在显现的一种趋势,而不是对某个完全自动化未来的预言。支撑这类连接的 API 与 webhook 层——让租赁系统能够与会计、CRM 或其他业务工具实时交换数据——正是让其余一切成为可能、却并不起眼的技术基础,而它是否存在,是一个值得直接向供应商提出的合理问题。

以上这一切都不要求租赁企业为了今天就获得价值,而去押注一个完全自主的未来。这些趋势现实、当下版本的意义,更为有限,也更为实用:在本应彼此一致的系统之间减少人工重复录入,设备能够上报自身部分状态而无需人工亲自核实,人工智能能够回答问题并在有人监督的情况下起草日常工作,以及一套系统在构建时就确保报价、调度、账单和设备数据反映同一个事实,而无需有人手动去核对它们。

值得向任何供应商提出的问题,包括 Renttix 在内

一份订单是否真的能够无需重新录入,就流转到调度和账单环节,还是员工仍在手动弥合这道缺口?如果设备已经产生远程信息处理数据,系统能否接收并加以利用,而不需要一个独立的门户?当涉及人工智能时,是否清楚某项具体功能究竟是在回答问题,还是在执行操作,以及由谁来批准它所提出的操作?

如果直接看看这些内容在真实系统中的样子,而不是停留在抽象层面会更有帮助——一份订单如何流转到调度环节,一次配送如何被追踪,本文所描述的这些环节在实践中如何相互衔接——那么预约演示会比再读一页文字说明更为具体地帮你看清这一点。