ज़्यादातर रेंटल कंपनियों के लिए 'CRM' गलत सवाल क्यों है
किसी रेंटल कंपनी से पूछिए कि क्या उसे CRM चाहिए, और ज़्यादातर मालिक हां कहेंगे — फिर वे कुछ ऐसा बताएंगे जो इस शब्द के आम मतलब से कहीं छोटा है। उन्हें डील स्टेज, जीतने की संभावना और रेवेन्यू अनुमान वाली सेल्स पाइपलाइन नहीं चाहिए। उन्हें असल में जो चाहिए वह ज़्यादा सीधा है: जब फ़ोन बजे, तो पता हो कि कौन कॉल कर रहा है, उस ग्राहक ने पिछली बार क्या किराए पर लिया था, कोई इनवॉइस बकाया तो नहीं है, और क्या यह पूछने के लिए एक छोटी सी कॉल करना फ़ायदेमंद रहेगा कि इस महीने उन्हें और कुछ चाहिए या नहीं।
यह अंतर मायने रखता है। बहुत सी रेंटल कंपनियां आखिरकार अपने रेंटल सॉफ़्टवेयर के साथ-साथ एक पूरा CRM सिस्टम खरीद लेती हैं, या बनाने की कोशिश करती हैं, और फिर पाती हैं कि उन्हें असल में जिस चीज़ की ज़रूरत थी वह पहले से ही उस ऑर्डर डेटा में मौजूद थी जो उनका रेंटल सिस्टम हर दिन बनाता है। एक रेंटल कंपनी में, ग्राहक रिकॉर्ड और ऑर्डर हिस्ट्री असल में एक ही चीज़ होते हैं। इन्हें दो अलग-अलग सिस्टम में बांटने से ग्राहक की दो तस्वीरें नहीं मिलतीं — बल्कि दो अधूरी तस्वीरें मिलती हैं, जिनमें से कोई भी भरोसेमंद ढंग से अपडेट नहीं होती।
सेल्स CRM आमतौर पर किसलिए बनाया जाता है
ज़्यादातर CRM सॉफ़्टवेयर सेल्स टीम के काम के इर्द-गिर्द डिज़ाइन किया जाता है: किसी प्रॉस्पेक्ट को पाइपलाइन में आगे बढ़ाना, पहले संपर्क से लेकर क्वालिफ़ाइड लीड, फिर प्रपोज़ल, फिर डील बंद होने तक, और रास्ते में हर ईमेल, कॉल और मीटिंग को ट्रैक करना। रिपोर्टिंग डील वैल्यू, स्टेज के बीच कन्वर्ज़न रेट, और तिमाही के अनुमानित रेवेन्यू के इर्द-गिर्द बनाई जाती है। मार्केटिंग साथ-साथ चलती है, ईमेल कैंपेन चलाती है और सेल्सपर्सन के फ़ोन उठाने से पहले ही लीड को उनकी दिलचस्पी के हिसाब से स्कोर करती है।
यह उस बिज़नेस के लिए सही टूलकिट है जो सोच-समझकर की जाने वाली, अक्सर एक बार की खरीदारी बेचता है — एंटरप्राइज़ सॉफ़्टवेयर, पूंजीगत उपकरण, लंबे सेल्स साइकल और कई निर्णय लेने वालों को मनाने वाली प्रोफ़ेशनल सर्विसेज़। यह रेंटल बिज़नेस के लिए उतना सही नहीं बैठता, जहां मुख्य रिश्ता 'क्या यह लीड कन्वर्ट होगी' नहीं बल्कि 'क्या यह मौजूदा ग्राहक हमसे दोबारा किराए पर लेगा' होता है। सेल्स CRM में जिसे 'डील' गिना जाता, वह रेंटल बिज़नेस में पहले से ही एक ट्रांज़ैक्शन होता है: एक पूछताछ कोटेशन बनती है, कोटेशन ऑर्डर बनता है, और यह पूरा साइकल कुछ ही हफ़्तों में दोहराया जा सकता है।
रेंटल बिज़नेस को पाइपलाइन के हिसाब से बने सॉफ़्टवेयर में जबरन फ़िट करने की असल कीमत है दोहरा काम। किसी को पूछताछ CRM में दर्ज करनी होती है, फिर उसी ग्राहक और ऑर्डर को असल में पूरा करने के लिए रेंटल सिस्टम में दोबारा डालना होता है, और फिर अगर ऑर्डर बदले तो दोनों को अपडेट करना याद रखना होता है। छोटी रेंटल कंपनियां अक्सर कुछ ही महीनों में CRM वाला कदम छोड़ देती हैं, इसलिए नहीं कि सॉफ़्टवेयर खराब है, बल्कि इसलिए कि वह एक ऐसे सवाल का जवाब देता है — यह प्रॉस्पेक्ट फ़नल में कहां है — जो असल में ऑफ़िस पूछ ही नहीं रहा होता।
जो ग्राहक रिकॉर्ड असल में मायने रखता है: ऑर्डर हिस्ट्री, न कि पाइपलाइन स्टेज
रेंटल कंपनी के लिए, ग्राहक संबंध प्रबंधन का उपयोगी रूप सेल्स पाइपलाइन से ज़्यादा एक अच्छी तरह व्यवस्थित फ़ाइलिंग कैबिनेट जैसा होता है: हर ग्राहक के लिए एक रिकॉर्ड, जिसमें उनके संपर्क, उनके सभी ऑर्डर, उन ऑर्डर से जुड़े कॉन्ट्रैक्ट और दस्तावेज़, और इतनी हिस्ट्री हो कि फ़ोन उठाने वाला कोई भी व्यक्ति एक नज़र में सब देख सके।
यही रूप है Renttix में बने ग्राहक संबंध टूल्स का: एक ग्राहक खाता जो अपनी ऑर्डर हिस्ट्री साथ लेकर चलता है, न कि एक अलग डेटाबेस जिसे किसी को हाथ से रेंटल सिस्टम के साथ सिंक रखना पड़े। जब कोई ग्राहक किराया बढ़ाने या किसी इनवॉइस के बारे में पूछने के लिए कॉल करता है, तो जवाब देने वाला व्यक्ति यह पता लगाने के लिए कोई डिस्कवरी कॉल नहीं कर रहा होता कि वह किससे बात कर रहा है — ऑर्डर हिस्ट्री पहले से ही उसके सामने मौजूद रिकॉर्ड से जुड़ी होती है।
यह एक छोटी सी बात लग सकती है, जब तक आपने इसका उल्टा न देखा हो: एक स्टैंडअलोन CRM जो तभी अपडेट होता है जब किसी को नोट दर्ज करना याद रहे, और उसके बगल में एक रेंटल सिस्टम जिसे पता ही नहीं कि वह CRM मौजूद है।
रिपीट-ऑर्डर इंटेलिजेंस: रेंटल स्वभाव से ही दोबारा कारोबार वाला बिज़नेस है
रेंटल उन चंद क्षेत्रों में से एक है जहां दोबारा कारोबार बनावटी ढंग से पैदा नहीं करना पड़ता — यह काम के होने के तरीके में ही शामिल होता है। एक काम खत्म होता है और दूसरा शुरू होता है। कोई टूल घिस जाता है या कोई सर्टिफ़िकेट एक्सपायर हो जाता है और उसे बदलना पड़ता है। एक साइट खाली होती है और तीन किलोमीटर दूर एक नई साइट खुलती है जिसे वही उपकरण चाहिए। उपकरणों की मांग अपने आप लौट आती है; सवाल यह है कि क्या रेंटल कंपनी में किसी को यह नोटिस होता है कि ग्राहक को दोबारा कब ज़रूरत पड़ेगी।
यह उस समस्या से अलग है जिसे सेल्स पाइपलाइन हल करती है। किसी को यह समझाने की ज़रूरत नहीं कि किसी दिन उसे ब्रेकर या जनरेटर चाहिए हो सकता है — उसे यह पहले से ही पता है, क्योंकि उसके काम में इसकी बार-बार ज़रूरत पड़ती है। उसे बस एक ऐसे सप्लायर की ज़रूरत है जो अगले काम के शुरू होते ही सबसे पहले उसके ज़हन में आए, और यह काफ़ी हद तक इस बात पर निर्भर करता है कि आखिरी बार फ़ॉलो-अप किसने किया, न कि किसने सबसे अच्छा मार्केटिंग कैंपेन चलाया।
एक काल्पनिक उदाहरण के तौर पर, एक प्लांट हायर कंपनी की कल्पना कीजिए जिसके सबसे अच्छे ग्राहक असल में वही होते हैं जिन्हें कभी कोई फ़ॉलो-अप नहीं करता। एक ग्राउंडवर्क्स कॉन्ट्रैक्टर हर काम के लिए ब्रेकर और मिनी डिगर किराए पर लेता है, समय पर भुगतान करता है, और कभी शिकायत नहीं करता — और क्योंकि इस रिश्ते में कभी कोई सपोर्ट टिकट या शिकायत पैदा नहीं होती, इसलिए रेंटल कंपनी में कोई भी उस कॉन्ट्रैक्टर के अगले काम शुरू होने से पहले खुद फ़ोन नहीं करता। अगला किराया उसी सप्लायर को मिल जाता है जो पहले फ़ोन कर दे, और यह हमेशा वही पुराना सप्लायर नहीं होता।
Renttix में रिपीट-ऑर्डर इंटेलिजेंस ठीक इसी चीज़ को पकड़ने के लिए बनाई गई है: यह किसी ग्राहक के ऑर्डर पैटर्न को देखती है और यह दिखाती है कि कौन दोबारा ऑर्डर के लिए ओवरड्यू है या किसे प्रोएक्टिव कॉल की ज़रूरत है, बजाय इसके कि यह किसी के याद रखने पर छोड़ दिया जाए। यह किसी सेल्सपर्सन की समझ की जगह नहीं लेता, लेकिन यह इस बात को रोकता है कि चुपचाप वफ़ादार ग्राहक सिर्फ़ इसलिए भुला दिया जाए क्योंकि उसने कभी कोई परेशानी पैदा नहीं की।
रिमाइंडर, लॉयल्टी टियर और रिव्यू रिक्वेस्ट: 'नर्चरिंग' का हल्का-फुल्का रूप
एक अलग CRM नर्चरिंग सीक्वेंस और मार्केटिंग ऑटोमेशन के ज़रिए लंबे समय तक रिश्ता बनाए रखता है — शेड्यूल्ड ईमेल, इंगेजमेंट स्कोरिंग, ड्रिप कैंपेन। Renttix का जवाब छोटा और ज़्यादा सीधा है, जो उन पलों के इर्द-गिर्द बनाया गया है जो असल में रेंटल बिज़नेस में होते हैं।
ऑटोमेटेड रिमाइंडर जो बिना किसी को याद रखे फ़ॉलो-अप करते हैं
रिमाइंडर बकाया इनवॉइस के लिए फ़ॉलो-अप कर सकते हैं, उन एग्रीमेंट को फ़्लैग कर सकते हैं जिन पर दोबारा साइन चाहिए, या किसी उपकरण के वापस आने से पहले ग्राहक को याद दिला सकते हैं — बिना ऑफ़िस टीम में किसी को यह ज़ेहन में रखना पड़े कि किसे फ़ॉलो-अप करना है। चूंकि ये ऑटोमेशन रूल्स होते हैं, इन्हें लाइव करने से पहले ड्राई-रन के साथ टेस्ट किया जा सकता है, और अगर कोई बदलाव मनचाहे तरीके से काम न करे तो पिछले वर्ज़न पर वापस लाया जा सकता है — बजाय इसके कि असली ग्राहकों पर सीधे लाइव बदलाव किए जाएं और बस अच्छे नतीजे की उम्मीद की जाए।
लॉयल्टी टियर और रिव्यू रिक्वेस्ट
लॉयल्टी टियर बार-बार आने वाले ग्राहकों को यह महसूस कराने की वजह देते हैं कि उनकी कद्र की जाती है, और रिव्यू रिक्वेस्ट किसी काम के खत्म होते ही फ़ीडबैक मांगती है — जब अनुभव अभी ताज़ा हो — बजाय इसके कि यह उम्मीद रखी जाए कि किसी को हफ़्तों बाद पूछना याद रहेगा। इनमें से कोई भी उस रिश्ते की जगह नहीं ले सकता जो एक अच्छा अकाउंट मैनेजर व्यक्तिगत रूप से बनाता है, लेकिन इसका मतलब है कि बुनियादी फ़ॉलो-थ्रू पूरी तरह किसी के व्यस्त दिन की याददाश्त पर निर्भर नहीं रहता। ये दोनों Renttix के ग्रोथ और ऑटोमेशन टूल्स का हिस्सा हैं, रिमाइंडर और रिपीट-ऑर्डर इंटेलिजेंस के साथ।
ऑफ़िस को कॉल करने की ज़रूरत को ही कम करना
सबसे अच्छे रिलेशनशिप मैनेजमेंट का एक हिस्सा बस उन वजहों को खत्म करना है जिनसे किसी ग्राहक को कॉल करने की ज़रूरत पड़े। Renttix का कस्टमर पोर्टल ग्राहकों को एक ऐसी जगह देता है जहां वे अपने चालू ऑर्डर और साइट पर मौजूद उपकरण देख सकते हैं, इनवॉइस का भुगतान कर सकते हैं, किसी आइटम के ऑफ़-हायर कलेक्शन का अनुरोध कर सकते हैं, एग्रीमेंट साइन कर सकते हैं, या सेव किए गए कार्ड मैनेज कर सकते हैं — यह सब बिना ऑफ़िस में किसी के फ़्री होने का इंतज़ार किए।
यह उसी वजह से मायने रखता है जिस वजह से रिपीट-ऑर्डर इंटेलिजेंस मायने रखती है: यह मान लेना आसान है कि रिलेशनशिप मैनेजमेंट का मतलब है ज़्यादा संपर्क, लेकिन बहुत से ग्राहकों के लिए इसका मतलब मुख्य रूप से कम रुकावट होता है। जो कॉन्ट्रैक्टर रात 9 बजे बिना कोई वॉइसमेल छोड़े इनवॉइस निपटा सकता है या कलेक्शन का अनुरोध कर सकता है, उसे उस कॉन्ट्रैक्टर से बेहतर अनुभव मिलता है जिसे ऑफ़िस के घंटों में कॉल करके वापस कॉल का इंतज़ार करना पड़ता है — भले ही पारंपरिक CRM के मायने में किसी ने कुछ 'मैनेज' न किया हो।
अलग CRM कब अब भी अपनी जगह बनाए रखता है
इन सबका मतलब यह नहीं है कि किसी रेंटल बिज़नेस को कभी स्टैंडअलोन CRM की ज़रूरत ही नहीं पड़ती। अगर आप एक बड़ी सेल्स टीम चला रहे हैं जो नए अकाउंट्स की तलाश में है, ईमेल, सोशल और पेड कैंपेन में एक असली मल्टी-चैनल मार्केटिंग ऑपरेशन मैनेज कर रहे हैं, या 'कोटेशन से ऑर्डर' से कहीं आगे जाने वाली सेल्स पाइपलाइन ट्रैक कर रहे हैं, तो एक अलग CRM यह काम किसी भी रेंटल सिस्टम से बेहतर करता रहेगा, क्योंकि यह ठीक उसी काम के लिए बनाया गया है।
उस स्थिति में ज़्यादातर रेंटल बिज़नेस के लिए व्यावहारिक जवाब एक सिस्टम को चुनना और दूसरे को छोड़ देना नहीं है। इसका जवाब है ऑर्डर और ग्राहक डेटा को रेंटल सिस्टम में लाइव रखना, जहां वे बनते हैं, और उन्हें उस CRM के साथ सिंक करना जिसे सेल्स और मार्केटिंग टीम पहले से इस्तेमाल कर रही है। Renttix यह HubSpot सिंक के ज़रिए करता है, ताकि HubSpot में काम करने वाली सेल्स टीम पुराने एक्सपोर्ट पर काम न करे, जबकि रेंटल सिस्टम हर ग्राहक के ऑर्डर की असली, मौजूदा तस्वीर बनाए रखता है।
अगर आप यह पता लगाने की कोशिश कर रहे हैं कि आपको इसमें से असल में कितना चाहिए — और आपका रेंटल सिस्टम पहले से कितना ग्राहक और ऑर्डर डेटा कवर करता है — तो इस पर बात करना फ़ायदेमंद रहेगा। आप अपने बिज़नेस के लिए यह कैसा दिखेगा, यह समझने के लिए संपर्क कर सकते हैं।