CRM für Vermietunternehmen: Anfragen, Kunden und Folgegeschäft verwalten

Fragt man ein Vermietunternehmen, ob es ein CRM braucht, sagen die meisten Inhaber Ja – und beschreiben dann etwas deutlich Kleineres, als der Begriff normalerweise meint. Sie suchen keine Vertriebspipeline mit Verkaufsphasen, Abschlusswahrscheinlichkeiten und Umsatzprognosen. Was sie eigentlich wollen, ist einfacher: Wenn das Telefon klingelt, wissen, wer anruft, was dieser Kunde zuletzt gemietet hat, ob eine Rechnung noch offen ist, und ob sich ein kurzer Anruf lohnt, um zu fragen, ob er diesen Monat noch etwas braucht.

Diese Lücke ist wichtig. Viele Vermietunternehmen kaufen am Ende ein vollständiges CRM-System zusätzlich zu ihrer Vermietsoftware – oder versuchen, eines zu bauen – und stellen dann fest, dass das meiste, was sie eigentlich brauchten, bereits in den Auftragsdaten steckte, die ihre Vermietsoftware jeden Tag erzeugt. In einem Vermietunternehmen sind Kundendatensatz und Auftragshistorie faktisch dasselbe. Verteilt man sie auf zwei getrennte Systeme, bekommt man nicht zwei Sichten auf den Kunden – man bekommt zwei halbfertige, von denen keine zuverlässig aktuell ist.

Die meisten CRM-Systeme sind auf die Aufgabe eines Vertriebsteams zugeschnitten: einen Interessenten durch eine Pipeline führen, vom Erstkontakt über den qualifizierten Lead bis zum Angebot und zum abgeschlossenen Geschäft, und dabei jede E-Mail, jeden Anruf und jeden Termin verfolgen. Das Reporting dreht sich um Auftragswert, Konversionsrate zwischen den Phasen und prognostizierten Umsatz für das Quartal. Das Marketing läuft parallel dazu, mit E-Mail-Kampagnen und einer Lead-Bewertung nach Engagement, noch bevor ein Vertriebler überhaupt zum Hörer greift.

Das ist das richtige Werkzeug für ein Unternehmen, das durchdachte, oft einmalige Anschaffungen verkauft – Unternehmenssoftware, Investitionsgüter, Beratungsdienstleistungen mit langem Verkaufszyklus und mehreren Entscheidern, die überzeugt werden müssen. Für ein Vermietunternehmen passt es weniger gut, denn die zentrale Beziehung ist dort nicht „wird sich dieser Lead konvertieren lassen“, sondern eher „wird dieser bestehende Kunde wieder bei uns mieten“. Das meiste, was in einem Vertriebs-CRM als „Deal“ zählen würde, ist in einem Vermietunternehmen bereits eine Transaktion: Aus einer Anfrage wird ein Angebot, aus einem Angebot ein Auftrag, und der ganze Zyklus kann sich innerhalb weniger Wochen wiederholen.

Die praktischen Kosten davon, ein Vermietunternehmen in eine pipelineförmige Software zu zwängen, sind doppelte Arbeit. Jemand muss die Anfrage im CRM erfassen, dann denselben Kunden und Auftrag zur eigentlichen Abwicklung erneut in die Vermietsoftware eintippen und schließlich daran denken, beide zu aktualisieren, wenn sich der Auftrag ändert. Kleine Vermietunternehmen geben den CRM-Schritt oft nach ein paar Monaten wieder auf – nicht weil die Software schlecht ist, sondern weil sie eine Frage beantwortet – wo steht dieser Interessent im Trichter –, die im Büro eigentlich niemand stellt.

Für ein Vermietunternehmen ähnelt die nützliche Version von Kundenbeziehungsmanagement eher einem gut sortierten Aktenschrank als einer Vertriebspipeline: ein Datensatz pro Kunde, mit seinen Kontakten, jedem bisherigen Auftrag, den zu diesen Aufträgen gehörenden Verträgen und Dokumenten und genug Historie, damit jeder, der ans Telefon geht, sie auf einen Blick sehen kann.

Genau diese Form haben die in Renttix integrierten Kundenbeziehungs-Tools: ein Kundenkonto, das seine Auftragshistorie mit sich trägt, statt einer separaten Datenbank, die jemand von Hand mit der Vermietsoftware synchron halten muss. Ruft ein Kunde an, um eine Mietverlängerung zu besprechen oder eine Rechnung zu klären, führt die Person am Telefon kein Erstgespräch, um erst herauszufinden, mit wem sie es zu tun hat – die Auftragshistorie liegt bereits am Datensatz vor ihr.

Das klingt nach einer Kleinigkeit, bis man es andersherum erlebt hat: ein eigenständiges CRM, das nur aktualisiert wird, wenn jemand daran denkt, eine Notiz einzutragen, direkt neben einer Vermietsoftware, die von diesem CRM überhaupt nichts weiß.

Vermietung ist einer der wenigen Bereiche, in denen Folgegeschäft nicht künstlich erzeugt werden muss – es ist bereits in den Arbeitsablauf eingebaut. Ein Projekt endet, das nächste beginnt. Ein Werkzeug nutzt sich ab oder eine Zertifizierung läuft ab und muss erneuert werden. Eine Baustelle wird geräumt, und zwei Kilometer weiter eröffnet eine neue mit demselben Gerätebedarf. Die Nachfrage nach Ausrüstung kehrt von selbst zurück; die Frage ist, ob beim Vermietunternehmen überhaupt jemand bemerkt, wann ein Kunde sie wieder braucht.

Das ist ein anderes Problem als jenes, das eine Vertriebspipeline löst. Niemand muss davon überzeugt werden, dass er eines Tages vielleicht einen Aufbrecher oder einen Generator braucht – er weiß es bereits, weil seine Arbeit ihn regelmäßig braucht. Was er braucht, ist ein Anbieter, der genau in dem Moment präsent ist, in dem das nächste Projekt beginnt, und das hängt größtenteils davon ab, wer sich zuletzt gemeldet hat, nicht davon, wer die beste Marketingkampagne gefahren hat.

Als anschauliches Beispiel: Man stelle sich ein Baumaschinenverleih-Unternehmen vor, dessen beste Kunden ausgerechnet die sind, die nie jemand nachfasst. Ein Tiefbauunternehmen mietet für jedes Projekt einen Aufbrecher und einen Minibagger, zahlt pünktlich und beschwert sich nie – und weil aus dieser Beziehung nie ein Support-Ticket oder eine Reklamation entsteht, ruft niemand beim Vermietunternehmen proaktiv an, wenn das nächste Projekt des Kunden ansteht. Der nächste Auftrag geht dann an denjenigen Anbieter, der zufällig zuerst anruft – und das ist nicht immer der bisherige Lieferant.

Genau das ist es, was die Erkennung von Folgeaufträgen in Renttix erfassen soll: Sie betrachtet das Bestellmuster eines Kunden und zeigt, wer überfällig für einen Folgeauftrag ist oder einen proaktiven Anruf verdient, statt es dem Zufall zu überlassen, ob sich jemand daran erinnert. Sie ersetzt nicht das Urteilsvermögen eines Vertrieblers, aber sie verhindert, dass ausgerechnet der still treue Kunde vergessen wird, nur weil er nie ein Problem verursacht hat.

Ein eigenständiges CRM pflegt die Beziehung über Nurturing-Sequenzen und Marketingautomatisierung – geplante E-Mails, bewertetes Engagement, Drip-Kampagnen. Die Antwort von Renttix ist kleiner und direkter, ausgerichtet auf die Momente, die in einem Vermietunternehmen tatsächlich vorkommen.

Automatisierte Erinnerungen, die nachfassen, ohne dass jemand daran denken muss

Erinnerungen können überfällige Rechnungen nachverfolgen, Verträge kennzeichnen, die neu unterschrieben werden müssen, oder einen Kunden anstoßen, bevor Geräte zurückgegeben werden sollen – ohne dass jemand im Büroteam eine gedankliche Liste führen muss, wen man nachfassen sollte. Da es sich um Automatisierungsregeln handelt, können sie vor dem Livegang per Trockenlauf getestet und bei Bedarf auf eine frühere Version zurückgesetzt werden, falls eine Änderung nicht wie geplant funktioniert – statt live an echten Kunden herumzubasteln und das Beste zu hoffen.

Treuestufen und Bewertungsanfragen

Treuestufen geben Stammkunden einen Grund, sich wertgeschätzt zu fühlen, und Bewertungsanfragen bitten genau dann um Feedback, wenn ein Projekt abgeschlossen ist – solange die Erfahrung noch frisch ist –, statt darauf zu hoffen, dass jemand Wochen später noch daran denkt zu fragen. Nichts davon ersetzt die Beziehung, die ein guter Kundenbetreuer persönlich aufbaut, aber es sorgt dafür, dass die grundlegende Nachverfolgung nicht vollständig vom Gedächtnis einer Person an einem hektischen Tag abhängt. Beide Funktionen gehören zu den Wachstums- und Automatisierungs-Tools von Renttix, zusammen mit den Erinnerungen und der Erkennung von Folgeaufträgen.

Ein Teil des besten Beziehungsmanagements besteht schlicht darin, die Gründe zu beseitigen, aus denen ein Kunde anrufen müsste. Das Kundenportal von Renttix gibt Kunden einen Ort, an dem sie ihre laufenden Aufträge und die aktuell vor Ort befindliche Ausrüstung einsehen, eine Rechnung bezahlen, die Abholung eines Geräts anfordern, einen Vertrag unterschreiben oder eine hinterlegte Karte verwalten können – alles ohne darauf zu warten, dass im Büro jemand Zeit hat.

Das ist aus demselben Grund wichtig wie die Erkennung von Folgeaufträgen: Man nimmt leicht an, Beziehungsmanagement bedeute mehr Kontakt, aber für viele Kunden bedeutet es vor allem weniger Reibung. Ein Kunde, der um 21 Uhr eine Rechnung begleichen oder eine Abholung anfordern kann, ohne eine Voicemail zu hinterlassen, erlebt die Beziehung besser als einer, der während der Bürozeiten anrufen und auf einen Rückruf warten muss – auch wenn im klassischen CRM-Sinn niemand irgendetwas „gemanagt“ hat.

All das bedeutet nicht, dass ein Vermietunternehmen niemals ein eigenständiges CRM braucht. Wer ein größeres Vertriebsteam führt, das neue Kunden gewinnt, eine echte Multichannel-Marketingaktivität über E-Mail, soziale Medien und bezahlte Kampagnen betreibt, oder eine Vertriebspipeline verfolgt, die weit über „Angebot zu Auftrag“ hinausgeht, für den erledigt ein eigenständiges CRM diese Aufgabe immer noch besser als jede Vermietsoftware – weil genau dafür es gebaut wurde.

Die praktische Antwort für die meisten Vermietunternehmen in dieser Lage besteht nicht darin, ein System zu wählen und das andere aufzugeben. Sie besteht darin, die Auftrags- und Kundendaten live in der Vermietsoftware zu halten, dort, wo sie entstehen, und sie mit dem CRM zu synchronisieren, das Vertrieb und Marketing bereits nutzen. Renttix ermöglicht das über die HubSpot-Synchronisierung, sodass ein Vertriebsteam, das in HubSpot arbeitet, nicht mit einem veralteten Export arbeitet, während die Vermietsoftware das reale, aktuelle Bild der Aufträge jedes Kunden vorhält.

Wenn Sie herausfinden möchten, wie viel davon Sie tatsächlich brauchen – und wie viel bereits durch die Kunden- und Auftragsdaten Ihrer Vermietsoftware abgedeckt ist –, lohnt es sich, darüber zu sprechen. Sie können uns kontaktieren, um gemeinsam durchzugehen, wie das für Ihr Unternehmen aussehen würde.