CRM untuk Perusahaan Rental: Mengelola Pertanyaan, Pelanggan, dan Bisnis Berulang

Tanyakan kepada perusahaan rental apakah mereka membutuhkan CRM, dan sebagian besar pemiliknya akan menjawab ya — lalu menjelaskan sesuatu yang jauh lebih sederhana daripada arti istilah tersebut biasanya. Mereka tidak mencari sales pipeline dengan tahapan kesepakatan, probabilitas menang, dan proyeksi pendapatan. Yang sebenarnya mereka inginkan lebih sederhana: saat telepon berdering, tahu siapa yang menelepon, apa yang disewa pelanggan itu terakhir kali, apakah masih ada invoice yang belum dibayar, dan apakah layak menelepon sebentar untuk menanyakan apakah mereka butuh sesuatu lagi bulan ini.

Kesenjangan itu penting. Banyak perusahaan rental akhirnya membeli, atau mencoba membangun, sistem CRM lengkap di samping perangkat lunak rental mereka, lalu menyadari bahwa sebagian besar yang sebenarnya mereka butuhkan sudah ada dalam data pesanan yang dihasilkan sistem rental mereka setiap hari. Dalam bisnis rental, data pelanggan dan riwayat pesanan pada dasarnya adalah hal yang sama. Memisahkannya ke dalam dua sistem berbeda tidak menghasilkan dua sudut pandang tentang pelanggan — melainkan menghasilkan dua versi yang tidak lengkap, yang keduanya tidak bisa diandalkan untuk selalu terkini.

Sebagian besar perangkat lunak CRM dirancang di sekitar pekerjaan tim penjualan: menggerakkan prospek melalui pipeline, dari kontak pertama hingga lead yang memenuhi syarat, hingga proposal, hingga kesepakatan yang ditutup, sambil melacak setiap email, panggilan, dan pertemuan di sepanjang jalan. Pelaporan dibangun di sekitar nilai kesepakatan, tingkat konversi antar tahap, dan perkiraan pendapatan untuk kuartal tersebut. Pemasaran berjalan berdampingan, menjalankan kampanye email dan menilai lead berdasarkan seberapa terlibat mereka sebelum tenaga penjual bahkan mengangkat telepon.

Itu adalah perangkat yang tepat untuk bisnis yang menjual pembelian yang dipertimbangkan matang, sering kali satu kali — perangkat lunak perusahaan, peralatan modal, layanan profesional dengan siklus penjualan panjang dan beberapa pengambil keputusan yang harus diyakinkan. Ini kurang cocok untuk bisnis rental, di mana hubungan inti bukanlah 'apakah lead ini akan berkonversi' melainkan lebih ke 'apakah pelanggan yang sudah ada ini akan menyewa lagi dari kami'. Sebagian besar aktivitas yang akan dihitung sebagai 'kesepakatan' dalam CRM penjualan sudah menjadi transaksi dalam bisnis rental: pertanyaan menjadi penawaran harga, penawaran harga menjadi pesanan, dan seluruh siklus bisa berulang dalam hitungan minggu.

Biaya praktis memaksa bisnis rental melalui perangkat lunak berbentuk pipeline adalah pekerjaan ganda. Seseorang harus mencatat pertanyaan di CRM, lalu memasukkan kembali pelanggan dan pesanan yang sama ke sistem rental untuk benar-benar memenuhinya, lalu ingat untuk memperbarui keduanya jika pesanan berubah. Bisnis rental kecil cenderung meninggalkan langkah CRM dalam beberapa bulan, bukan karena perangkat lunaknya buruk, tetapi karena ia menjawab pertanyaan — di mana posisi prospek ini dalam funnel — yang bukan pertanyaan yang sebenarnya diajukan oleh kantor.

Bagi perusahaan rental, versi manajemen hubungan pelanggan yang berguna lebih mirip lemari arsip yang tertata rapi daripada sales pipeline: satu data per pelanggan, berisi kontak mereka, setiap pesanan yang pernah mereka buat, kontrak dan dokumen yang terkait dengan pesanan tersebut, dan riwayat yang cukup sehingga siapa pun yang menjawab telepon bisa melihatnya sekilas.

Inilah bentuk dari alat manajemen hubungan pelanggan yang terintegrasi di Renttix: akun pelanggan yang membawa riwayat pesanannya sendiri, alih-alih basis data terpisah yang harus disinkronkan secara manual oleh seseorang dengan sistem rental. Ketika pelanggan menelepon untuk menanyakan perpanjangan sewa atau bertanya tentang invoice, orang yang menjawab tidak sedang melakukan wawancara penggalian informasi untuk mencari tahu sedang berbicara dengan siapa — riwayat pesanan sudah melekat pada data yang ada di depannya.

Itu mungkin terdengar seperti hal kecil sampai Anda pernah mengalami sebaliknya: CRM mandiri yang hanya diperbarui saat seseorang ingat untuk mencatat sesuatu, berdampingan dengan sistem rental yang sama sekali tidak tahu bahwa CRM itu ada.

Rental adalah salah satu dari sedikit sektor di mana bisnis berulang tidak perlu direkayasa — hal itu sudah tertanam dalam cara kerjanya berjalan. Satu pekerjaan selesai dan yang lain dimulai. Sebuah alat aus atau sertifikat kedaluwarsa dan perlu diganti. Sebuah lokasi proyek dibereskan dan lokasi baru dibuka dua kilometer jauhnya dengan kebutuhan peralatan yang sama. Permintaan akan peralatan muncul kembali dengan sendirinya; pertanyaannya adalah apakah ada seseorang di perusahaan rental yang menyadari kapan pelanggan akan membutuhkannya lagi.

Ini adalah masalah yang berbeda dari yang dipecahkan oleh sales pipeline. Tidak ada yang perlu diyakinkan bahwa suatu hari mereka mungkin menginginkan breaker atau generator — mereka sudah tahu itu, karena pekerjaan mereka terus membutuhkannya. Yang mereka butuhkan adalah pemasok yang kebetulan menjadi yang pertama terlintas di pikiran pada saat pekerjaan berikutnya dimulai, dan itu sebagian besar merupakan fungsi dari siapa yang terakhir menindaklanjuti, bukan siapa yang menjalankan kampanye pemasaran terbaik.

Sebagai contoh ilustratif, bayangkan perusahaan rental alat berat yang pelanggan terbaiknya justru adalah mereka yang tidak pernah ditindaklanjuti oleh siapa pun. Kontraktor pekerjaan tanah menyewa breaker dan mini excavator untuk setiap proyek yang mereka jalankan, membayar tepat waktu, dan tidak pernah mengeluh — dan karena tidak ada apa pun dalam hubungan itu yang menghasilkan tiket dukungan atau keluhan, tidak ada seorang pun di perusahaan rental yang menelepon secara proaktif ketika proyek berikutnya kontraktor tersebut akan segera dimulai. Sewa berikutnya jatuh ke pemasok mana pun yang kebetulan menelepon lebih dulu, yang tidak selalu pemasok yang biasa digunakan.

Inilah yang dirancang untuk ditangkap oleh deteksi pesanan berulang di Renttix: fitur ini melihat pola pemesanan pelanggan dan menampilkan siapa yang terlambat untuk pesanan berulang atau layak mendapat panggilan proaktif, alih-alih membiarkannya bergantung pada siapa yang kebetulan ingat. Fitur ini tidak menggantikan penilaian tenaga penjual, tetapi mencegah pelanggan yang diam-diam setia menjadi yang terlupakan, hanya karena mereka tidak pernah menimbulkan masalah.

CRM khusus menangani pembinaan hubungan yang berkelanjutan dengan urutan nurturing dan otomatisasi pemasaran — email terjadwal, penilaian keterlibatan, kampanye tetes. Jawaban Renttix lebih kecil dan lebih langsung, dibangun di sekitar momen-momen yang benar-benar terjadi dalam bisnis rental.

Pengingat otomatis yang menindaklanjuti tanpa perlu diingat seseorang

Pengingat dapat menindaklanjuti invoice yang terlambat, menandai perjanjian yang perlu ditandatangani ulang, atau mendorong pelanggan sebelum peralatan perlu dikembalikan — tanpa seseorang di tim kantor harus menyimpan daftar mental tentang siapa yang perlu ditindaklanjuti. Karena ini adalah aturan otomatisasi, aturan tersebut dapat diuji dengan dry-run sebelum diaktifkan, dan dikembalikan ke versi sebelumnya jika perubahan tidak berfungsi sebagaimana dimaksud, alih-alih diedit secara langsung terhadap pelanggan nyata sambil berharap yang terbaik.

Tingkat loyalitas dan permintaan ulasan

Tingkat loyalitas memberi pelanggan berulang alasan untuk menyadari bahwa mereka dihargai, dan permintaan ulasan meminta umpan balik tepat pada saat pekerjaan selesai — ketika pengalamannya masih segar — alih-alih bergantung pada seseorang yang ingat untuk bertanya berminggu-minggu kemudian. Tidak satu pun dari ini menggantikan hubungan yang dibangun secara pribadi oleh manajer akun yang baik, tetapi ini berarti tindak lanjut dasar tidak sepenuhnya bergantung pada ingatan seseorang pada hari yang sibuk. Keduanya termasuk dalam alat pertumbuhan dan otomatisasi Renttix, bersama dengan pengingat dan deteksi pesanan berulang.

Sebagian dari manajemen hubungan terbaik hanyalah menghilangkan alasan bagi pelanggan untuk perlu menelepon. Portal pelanggan Renttix memberi pelanggan tempat untuk memeriksa pesanan aktif mereka dan peralatan apa yang saat ini ada di lokasi, membayar invoice, meminta penjemputan barang setelah masa sewa berakhir, menandatangani perjanjian, atau mengelola kartu tersimpan — semuanya tanpa harus menunggu seseorang di kantor tersedia.

Ini penting karena alasan yang sama dengan mengapa deteksi pesanan berulang penting: mudah untuk berasumsi bahwa manajemen hubungan berarti lebih banyak kontak, tetapi bagi banyak pelanggan hal itu justru berarti lebih sedikit friksi. Kontraktor yang bisa melunasi invoice atau meminta penjemputan pukul 9 malam tanpa meninggalkan pesan suara mendapatkan pengalaman hubungan yang lebih baik daripada yang harus menelepon selama jam kantor dan menunggu ditelepon balik — meskipun tidak ada yang 'mengelola' apa pun dalam pengertian CRM tradisional.

Tidak satu pun dari ini berarti bisnis rental tidak pernah membutuhkan CRM mandiri. Jika Anda menjalankan tim penjualan yang lebih besar yang mengejar akun baru, mengelola operasi pemasaran multisaluran sungguhan melalui email, media sosial, dan kampanye berbayar, atau melacak sales pipeline yang jauh melampaui 'penawaran harga ke pesanan', CRM khusus tetap akan melakukan pekerjaan itu lebih baik daripada sistem rental mana pun, karena memang itulah tujuan CRM dibangun.

Jawaban praktis bagi sebagian besar bisnis rental dalam posisi tersebut bukanlah memilih satu sistem dan meninggalkan yang lain. Jawabannya adalah menjaga data pesanan dan pelanggan tetap aktif di sistem rental, tempat data tersebut dibuat, dan menyinkronkannya ke CRM yang sudah digunakan tim penjualan dan pemasaran. Renttix melakukan ini melalui sinkronisasi HubSpot, sehingga tim penjualan yang bekerja di HubSpot tidak beroperasi dari ekspor yang sudah usang sementara sistem rental menyimpan gambaran nyata dan terkini dari pesanan setiap pelanggan.

Jika Anda mencoba mencari tahu seberapa banyak dari ini yang benar-benar Anda butuhkan — dan seberapa banyak yang sudah tercakup oleh data pelanggan dan pesanan yang dimiliki sistem rental Anda — ada baiknya membicarakannya. Anda bisa menghubungi kami untuk membahas seperti apa hal itu untuk bisnis Anda.